Cytat „prostota jest szczytem wyrafinowania” przypisuje się Leonardo da Vinci. Odnosząc jego słowa do sprzedaży tylko utwierdzamy się w trafności zwrotu! W sprzedaży ubezpieczeń jedną z najbardziej pożądanych cech jest prostota. Tego właśnie dzisiaj szukają i potrzebują klienci.

Czym jest prostota w sprzedaży?

Pierwsza moja myśl jest taka, że chyba od pewnego czasu konsekwentnie wiele osób stara się unikać prostoty w sprzedaży. Mam wrażenie, że uwierzyliśmy nieco w to, że im bardziej komplikujemy, rozbudujemy proces tym będzie nam łatwiej. Jeśli użyjemy skomplikowanych, fachowych terminów, posłużymy się złożoną analizą, a jeszcze dodatkowo zasypiemy klienta informacjami to pewnie da nam to gwarancje sukcesu. Odpowiedź jest i tak i nie. Oczywiście są to ważne elementy, ale nie zapominajmy o prostocie w sprzedaży. Prostotą jest dla mnie normalność, brak nadmiernego „nadymania się”, nie wchodzenie w przerysowany profesjonalizm. Prostota to dla mnie umiejętność spełnienia wszystkich wymogów formalnych, proceduralnych przy jednoczesnym pozostaniu sobą. To także takie podejście do klienta, aby na koniec spotkania powiedział, że niezależnie czy kupił, czy nie to spotkał się z „fajną babką” albo „fajnym facetem”. Tylko tyle i aż tyle.

Dlaczego tak bardzo lubimy komplikować?

Sprzedaż usług finansowych z natury kojarzy nam się z czymś trudnym, skomplikowanym. Często jest to jakiś złożony proces, który wymaga kilku kroków. Zmorą konsumentów jest też ciężki język takiej sprzedaży barwny w wiele fachowych, często enigmatycznych zwrotów. Ubezpieczenia są tego idealnym przykładem. Zresztą sam obserwuje często u Agentów swego rodzaju specyficzne „usztywnienie” w rozmowie o ubezpieczeniach. Wygląda to trochę tak jakby ktoś przestawił jakiś tryb i Agent zaczyna używać fachowych zwrotów, zmienia nawet czasem swoją postawę, gestykulacje. Skąd to się bierze? Moim zdaniem jest to po części efekt tego co przez pewien czas było lansowane w różnych szkoleniach, wymogach regulacyjnych czy wytycznych firm. Ten nadmierny profesjonalizm był jakby oczekiwany od Agentów, ale też innych sprzedawców usług finansowych.

Procedury są ważne, ale one nie zabierają ci prostoty!

Tu jednak pragnę jasno podkreślić, iż procedury i wymogi odnoszące się do procesu sprzedaży są absolutnie kluczowe. Musisz mieć je w pełni opanowane i w pełni stosować. Są one gwarancją poprawności procesu sprzedaży, ale też stanowią często gwarancje bezpieczeństwa dla ciebie i dla klienta. Pamiętajmy jednak, że wszystkie te wymogi, wytyczne i procedury nie oznaczają, że w sprzedaży nie ma miejsca na naturalność. Pamiętam jak kiedyś szkoliłem przyszłych Agentów z rozmowy handlowej. I jeden z kandydatów stwierdził, że badanie potrzeb oznacza szukanie za pomocą pytań informacji o tym, co klient chce i potrzebuje. Wniosek częściowo poprawny, ale tylko częściowo… Kandydat bowiem bał się w jakikolwiek sposób wykorzystać metody inspiracji, storytelling, czy jakieś propozycje… A przecież nikt tego nie zabronił! Chodzi o to, żeby trzymać się procedur i wytycznych, ale też pamiętajmy, że po drugiej stronie mamy normalnego człowieka, a nie robota.

Jak rozmawiać z klientem?

I właśnie to jest kluczowa osoba w tym procesie. Mowa o kliencie. Na całe życie zapamiętałem naukę mojego mentora Ryszarda Zawadzkiego, że proces sprzedaży to trzy kroki. Sprzedaj siebie, sprzedaj idee ubezpieczenia, dopasuj produkty. To powinien być dla nas drogowskaz w rozmowie z klientem. I wiecie co? Produkt zajmuje procentowo najmniej czasu z tych wszystkich obszarów. Nie chodzi, żeby go olać, czy sprzedać „po łebkach”, w jakiś powierzchowny sposób. Chodzi o to, że dwa wcześniejsze kroki są stokroć ważniejsze. Nigdy, ale to nigdy nie powinniśmy w rozmowie z klientem koncentrować się tylko na produkcie. A to często błąd początkujących. Produkt bowiem zamyka nam optykę na klienta. Produkt często też pozwala nam uciec od prostoty, od naturalności; otwiera nam drzwi do obstrukcji informacyjnej. I później wychodzi coś tak koślawego jak spotkania na których staramy się na siłę przekonać kogoś do jakieś świetnej rzeczy, którą mamy w swoim portfolio, a ten ktoś nawet nie wie w sumie po co mu to. W rozmowie z klientem trzeba wystrzegać się bycia karykaturą profesjonalisty.

Zwroty tylko ubezpieczeniowy

Tak zwany nadmierny, karykaturalny profesjonalizm przejawia się dla mnie między innymi nadużywaniem zwrotów ubezpieczeniowych. Chodzi tutaj o mówienie językiem ogólnych warunków, kart produktowych i używaniem słów, które dla Agentów są jasne. Jednak nie funkcjonują one w mowie codziennej. Przykładów jest cała masa. Zachorowanie, czyli słowo często obecne w owu, tylko, czy używamy je na co dzień? Jednostka chorobowa to też typowo ubezpieczeniowe słowo. Nawet nieszczęśliwy wypadek jest trudny dla klienta, bo czy może być szczęśliwy wypadek? Podobnie wygląda sprawa z trwałym uszczerbkiem, który wszystkim kojarzy się z czymś o wiele gorszym niż złamanie, skręcenie czy jakieś oparzenie. A słowo roszczenie? W ubezpieczeniach normalka, ale w innych przypadkach? Raczej chyba słabo powiedzieć, że ktoś jest roszczeniowy! Suma ubezpieczenia to zwrot, który pojawi się na każdej ofercie ubezpieczenia. Dla wielu ludzi nic nie mówi! Czy w tych wszystkich przypadkach nie lepiej powiedzieć „ciężkie choroby takie jak np. zawal, udar czy nowotwór”, „następstwa wypadku takie jak złamania, skręcenia czy oparzenia”, „kwota dla pana bliskich w momencie, gdyby pana zabrakło”?

Klątwa wiedzy

Prostotę zabija też niestety tak zwana klątwa wiedzy. W ubezpieczeniach jak w każdej branży wiedza jest szalenie ważna. Można zaryzykować, że jest ona jednym z czynników sukcesu. Tylko, że w tym przypadku mamy do czynienia z szalenie niebezpiecznym czynnikiem, którym trzeba umieć się naprawdę posługiwać. Niestety często bowiem Agenci w procesie sprzedaży starają się przekazać klientowi wszystko co wiedzą. Absolutnie wszystko. I zamiast sprzedaży mamy wykład albo w przypadku interakcji z klientem – konfrontacje intelektualną. Nad wiedzą trzeba umieć panować. Chodzi o to, żeby klientowi przekazać kluczowe informacje, ale równocześnie nie zabić go dawką wiedzy. Dla klienta to Ty jesteś gwarancją wybranego rozwiązania. Klient Ci zaufał, powierza Tobie swoje sprawy finansowe i podświadomie oczekuje, że Ty „przeanalizowałeś” dla niego wszystkie informacje.

Jak przy kawie

Właśnie pojawia się pytanie: to jak z tym z klientem rozmawiać? Co robić, aby faktycznie było zgodnie z zasadami prostoty? Odpowiedź jest dość prosta. Rozmawiaj z klientem tak jakbyś spotkał się ze swoim dobrym znajomym przy kawie lub przy piwie. Chodzi o swobodę i normalną komunikację. Oczywiście musisz też brać poprawkę na to jakiego klienta masz po drugiej stronie. Inaczej będziesz rozmawiał z kimś kto siedzi w finansach, bo np. pracuje w bankowości, a inaczej z architektem. Zadbaj jednak o to, aby mówić tak, żeby Twój odbiorca chciał Cię słuchać. Co najważniejsze, żeby Cię rozumiał. Wiedzę produktową czy w ogóle wiedzę finansową, prawną podziel sobie na taką o której klient absolutnie musi usłyszeć, może usłyszeć (o ile będziesz widział, że go to interesuje) i taką, która praktycznie się nie pojawia. Przykładem niech będzie kwestia testamentów i ich roli obok ubezpieczeń. Dla jednego wystarczy hasło, że to absolutnie niezbędne i trzeba to zrobić. Drugi zapyta, a co w jego sytuacji oznacza brak testamentu albo poprosi o wskazówkę jak się za to zabrać. Czy jednak na tym etapie warto powiadać klientowi o różnicach między podstawieniem, a przyrostem w testamencie? Uwierz mi, że nie 🙂