Na etapie wdrożenia często słyszę – “rozmowa z klientem z tym sobie poradzę”. Nie chodzi jednak o to, żeby tylko rozmawiać, ale rozmawiać we właściwy sposób. To trochę jak z leczeniem – celem jest powrót do zdrowia, a nie samo leczenie…

Rozmowa z klientem czyli nauka sztuki sprzedaży

Ostatnio trafiłem na cytat Mariana Miziołka, który mówił o tym, że Agent nie powinien uczyć się „sztuczek sprzedażowych”, tylko „sztuki sprzedaży”. Niewątpliwie to przyświeca każdemu z menedżerów wdrażającemu Agenta do pracy. Chodzi o to, żeby nauczyć go sztuki sprzedaży. Pod „sztuką sprzedaży” kryje się umiejętność rozmowy handlowej z klientem. Natomiast, dodałbym, że kryje się też po prostu umiejętność zwykłej rozmowy z klientem, czyli coś co dla wielu z nas wydaje się absolutnie trywialne. Przecież jest to opanowane przez nas i nie wydaje się niczym szczególnym, co wymagałoby poświęcenia czasu na etapie nauki zawodu. Natomiast paradoksalnie jest to jedna z najważniejszych umiejętności. Umiejętności niezwiązanych tak ściśle z ubezpieczeniami, jak związanych z komunikacją i relacjami interpersonalnymi z klientem.

Jak wygląda diagnostyka i układanie leczenia w medycynie

Zobaczmy na jedną ciekawą rzecz. Weźmy zawód lekarza. Człowiek zaczyna mieć jakieś objawy. Zaczyna coś go boleć, zaczyna nie domagać, idzie do lekarza. Wchodząc do lekarza może jasno wyrazić co go boli, co mu przeszkadza, co się dzieje. Czasami w mniej precyzyjny sposób, niż by tego wymagała  diagnostyka, ale lekarz na podstawie tych wskazówek może zadać kolejne pytania, które pozwolą mu wskazać co w danej sytuacji należy zrobić. Następnie będąc u lekarza oczekujemy z jego strony jakiejś porady, podpowiedzi i wskazówki, której celem jest doprowadzenie nas do jak najbardziej zbliżonego stanu względem stanu zdrowia zdrowego człowieka. Kiedy utykamy na nogę to po wizycie u lekarza chcemy chodzić normalnie. Zatem mamy jakiś punkt, który pozwala nam określić co jest stanem normalnym. Ten stan normalny jest dla każdego z nas dość łatwy do określenia. Zadawanie przez lekarza pytań doprecyzowujących znowu opiera się o pewien schemat. Skoro boli takie miejsce, pytam o takie, czy takie objawy. Odpowiedzi na te objawy wyrzucają mi problem w postaci danego schorzenia, a na podstawie posiadanego problemu dopasowuję metodę leczenia, która będzie najskuteczniejsza w konkretnym przypadku.

Diagnostyka finansowa i ubezpieczeniowa

Dlaczego o tym mówię? To co jest w świecie medycyny wielu z nas próbuje przełożyć na sprzedaż usług finansowych. Czyli pójdę do klienta, zapytam go o jakieś „objawy”, które go bolą z perspektywy zdrowia finansowego. Na podstawie tych objawów doprecyzuje pytania i kończąc całość procesu dam skuteczne rozwiązanie, skuteczną receptę. Tylko rzeczywistość „zdrowia finansowego” jest dużo bardziej złożona, bowiem wiele „stanów chorobowych” jest ukrytych dla klienta i nieświadomych dla klienta. W wielu przypadkach nasz klient nie jest w stanie pokazać nam co dokładnie z finansowego punktu widzenia go boli. Niestety też jest tak, że jeżeli chodzi o finanse, to ludzie też nie znają tego punktu odniesienia, bo nie ma ogólnego wzorca. Co to znaczy być zdrowym z finansowego punktu widzenia? Każdy definiuje inaczej to zdrowie. O ile w przypadku niesprawnej nogi nikt nie powie: „chciałbym trochę utykać, trochę chodzić”, tak w przypadku finansów możliwości są różne. Dla jednego rozwiązanie idealne dla drugiego będzie tak naprawdę półśrodkiem. Zauważcie z jak bardzo złożoną sytuacją mamy do czynienia.

Z apteczką w świat

I teraz, co robi najczęściej Agent? Agent najczęściej poznaje rozwiązania, które posiada. Przez „rozwiązania” rozumiem oczywiście produkty. Uczy się korzyści tych produktów, jakby te korzyści miały być czymś pozytywnym dla klienta. Czasami szuka pewnych innych walorów, innych spojrzeń na ten produkt. Chociażby kwestia wykorzystania dziedziczenia ustawowego i wykorzystania polisy w planowaniu spadkowym. Na tej podstawie idzie do klienta i dysponując „apteczką leków” zastanawia się który lek mu zaaplikować. Niestety bardzo często to zastanawianie się jest opłakane w skutkach.

Zła rozmowa czyli strzelanie z leków w powietrze…

W takiej sytuacji Agent próbuje zdiagnozować objawy pytając klienta. Jeśli klient nie potrafi odpowiedzieć na pytanie o objawy, to agent niestety w wielu przypadkach, kolokwialnie mówiąc, wymięka. W momencie, w którym wymięka zaczyna działać na zasadzie człowieka, który oferuje ci leczenie profilaktyczne albo jakąś suplementacje, czyli zaczyna Ci proponować wszystko, bo przecież wszystko jest dosyć ciekawe. Nie mówiąc oczywiście, że wszystko naraz, ale każdy po kolei, bo a nóż którąś trafię. Spróbujemy, zatem kwestie wypadkowe, kwestie zdrowotne, spróbujemy odnieść się do śmierci, dziedziczenia, oszczędzania na emeryturę. Może z czymś trafimy. Niestety rzeczywistość jest bardzo nieubłagana. Może się okazać, że Agent wykona 8 czy 10 strzałów i dopiero przy tym ostatnim trafi, ale klient będzie już na tyle zmęczony, że uzna, że to chyba nie ma sensu, bo skoro na tak dużo tematów, tyle jest pozytywnie załatwionych, to po co zajmować się tym jednym, który jest niezałatwiony?

Rozmowa – coś co każdy w nas powinien w teorii potrafić

Pojawia się pytanie, jak to odnosi się do tematu rozmowy z klientem? Rozmawiając z klientem na początku po prostu powinniśmy być sobą i starać się lepiej go poznać i zrozumieć człowieka. Swojego czasu jeden z naszych dyrektorów sprzedaży użył sformułowania „pozwól mi zrozumieć”. Myślę, że to sformułowanie jest kluczem do postawy jaką powinniśmy mieć u klienta. Powinniśmy zrozumieć jego życie, jego sytuację finansową, jego różne zależności, aby na tej podstawie móc pokazać klientowi zagrożenia. Zagrożenia w chorobowe w sferze zdrowia finansowego. Musi wystąpić jednak zwykła ciekawość człowieka i umiejętność prowadzenia luźnej rozmowy. Chodzi o coś co każdy żyjący w społeczeństwie powinien przynajmniej w teorii mieć opanowane. Jednak, czy aby na pewno tak jest? Zaryzykuje, że jednak niewielu z nas potrafi rozmawiać z drugą osobą.

Właściwa rozmowa czyli co zrobić, żeby skutecznie wdrożyć leczenie?

Przede wszystkim korzystają z pytań tak, że wychodzi z nich przesłuchanie. Wiele pytań jest w niewłaściwym miejscu momencie, przez co klient nie do końca je rozumie. Pojawia nam się temat jakiś zagrożeń i najczęściej widząc je odwołujemy się do logiki, która ma uzasadnić pozytywną decyzje. Logiczność argumentów jednak nie zawsze wystarczy. Argumentacja nie tylko musi być logiczna, ale też musi wpisać się w oczekiwania klienta wobec świata. Posiadanie ubezpieczenia w razie ciężkiej choroby jest jak najbardziej logiczne, ale czy dla każdego klienta? W jego świecie może to być nie tyle nielogiczne co niepotrzebne. Logika w ubezpieczeniach jest ważna. Nie zawsze jednak oczekiwania klienta są zbieżne z logiką świata. Poczucie logiki jest też inne u nas, a inne u klientów. Jeśli zatem oczekiwanie klienta nie wpisuje się w naszą i świata logikę to nawet gdybyśmy mieli najlepsze rozwiązanie to niestety pozostanie ono tylko niezrealizowaną receptą.