Zrozumienie źródeł błędów jest kluczem do ich wyeliminowania. Czas przyjrzeć się kolejnym błędnym założeniom w procesie sprzedaży, które występują u Agentów ubezpieczeniowych. Zapraszam do lektury drugiej części artykułu.

Kto tu jest ekspertem?

Wróćmy do naszej podróży przez błędne założenia w procesie sprzedaży. Trzecie założenie, które w moim odczuciu występuje bardzo, ale to bardzo często brzmi „klient zna się na ubezpieczeniach”. Faktem jest, że żartobliwie mówi się, że w Polsce wszyscy znają się na piłce nożnej, medycynie i ubezpieczeniach, ale rzeczywistość jest bardziej złożona. Oczywiście mało kto przyzna się do niewiedzy, ale jednak zachęcam Was do sceptycznej postawy. Prawda bowiem jest taka, że bardzo niewielu klientów zna się na ubezpieczeniach. Wielu wydaje się, że się znają, ale to już inny temat….

Nie ma w tym jednak nic złego. Po pierwsze skąd mieliby się nagle znać skoro tego nikt nie uczy w szkole, nie tłumaczy w TV. Po drugie nie możemy się znać na wszystkim. Niestety jednak często Agent ulega błędnemu przekonaniu, że klient się zna na ubezpieczeniach, a skoro się zna to zmienia się poziom rozmowy.

Skąd to się bierze?

Myślę, że głównym źródłem tego przekonania jesteśmy my sami. Większość Agentów żyje ubezpieczeniami. To znaczy interesuje się nimi, lubi ten temat, pasjonuje się nim. Bardzo często Agenci też (chciałoby się napisać zawsze) mają wyrobione określone poczucie ważności ubezpieczeń. Posiadanie polisy jest dla mnie czymś tak naturalnym jak dla „przeciętnego Kowalskiego” umycie zębów rano. Spójrzmy na to mycie zębów. No właśnie, ciężko mi sobie wyobrazić, że ktoś tego nie robi. Zakładam bowiem, że wszyscy są w tym obszarze na takim poziomie i z taką postawą jak ja. Bo przecież to jest tak ważny temat. I właśnie to jest pierwsze źródło tego przekonania.

Na nie nakłada się też drugi element czyli to, że po prostu mamy dużo wiedzy ubezpieczeniowej i chcemy się nią pochwalić. Jeśli tylko zobaczymy jakaś małą iskierkę nadziei, że klient się zna to już płyniemy 😊

Jakie są skutki tego pływania?

Niczym w Gombrowicza „Trans-atlantyku” – „płyńcież”! Tylko to płynięcie jest w złym kierunku. Bo zamiast przybliżać nas do celu to nas oddala. Zakładając, że klient zna się na ubezpieczeniach przede wszystkim totalnie spłycamy sprzedaż idei. Nie tłumaczymy konsekwencji finansowych określonych zdarzeń, nie pokazujemy tła sytuacji. Bo przecież klient zna się na ubezpieczeniach, czyli czuje temat. To po co tracić czas? Po drugie w myśl tego założenia mamy po drugiej stronie fachowca, z którym możemy pogadać językiem technicznym. Zachowania, sukcesja, transfer ryzyka, poważne zachorowanie, trwały uszczerbek to początek długiej listy słówek ubezpieczeniowych. Słówek, które dla nas Agentów budują cały obraz, dla klienta brzmią nieco egzotycznie. Oczywiście intuicyjnie coś się kojarzy, ale nie oddziałuje to absolutnie na nas mocno.

Sprzedaż, która musi rodzić zawsze jakieś emocje, być pewnym procesem zmienia się w rozmowę technokratów. I przez to na spotkaniu padają zdania w stylu „powinien pan posiadać opcje poważne zachorowanie zgodną z OWU z sumą ubezpieczenia adekwatną do pana standardu życia”. Zdania, które absolutnie nie obrazują istotności polisy…

Czwarte błędne założenie

Bardzo blisko tego założenia jest kolejne założenie, które streściłbym w sformułowaniu „klient oczekuje profesjonalisty”. Właśnie! I to jest racja tylko niestety mało kto ma jasno sformułowane na czym polega ten profesjonalizm. Wpadamy w karykaturalne obrazy agenta. Profesjonalista, czyli chodząca encyklopedia, osoba mocno relacyjna, dbająca o atmosferę, dająca klientowi komfort w procesie zakupu. Osoba, która wykazuje się ogromną empatią i potrafi się dostosować do naszej sytuacji. A tutaj wcale nie o to chodzi i wbrew pozorom wcale nie tego oczekuje Twój klient.

Źródła naszej postawy

Przede wszystkim bierze się to z braku pewności siebie. Zamiast być taki jaki jestem, swobodny staram się być ideałem, którego w moim odczuciu oczekuje klient. I niestety często ten profesjonalizm zbudowany o przywołane przekonanie jawi się niczym obraz w krzywym zwierciadle. Skoro zna się na ubezpieczeniach to jako profesjonalista muszę go zasypać wiedzą. Skoro chce kupić to jako profesjonalista muszę mu podać odpowiedni towar. Skoro to dla niego ważne to jako profesjonalista muszę mu to ułatwić, dostosować się do procesu i umożliwić mu zakup. A nie wiem czy wiecie, ale coraz częściej pisze się o tym, że dzisiaj klienci najmocniej cenią „lepszą wartość”, a coraz mniej istotne stają się dobre relacje. Pytanie zatem, czy tak pojmujemy profesjonalizm? Czy czujemy, że profesjonalizm Agenta jest wtedy, kiedy zabezpieczy finansowo klienta i jego bliskich?

Jak to wpływa na nasz proces sprzedaży?

Przede wszystkim zabiera nam to swobodę i naturalność. Zaczynamy wpadać w pewne schematy, często też wyuczone, sztuczne działania. Czujemy się zobowiązani do określonego sposobu postępowania, do określonego słownictwa. I zamiast skupić się na dążeniu do efektu spotkania czyli zabezpieczenia klienta, załatwienia sprawy to skupiamy się nad profesjonalną otoczką. Nie zrozum mnie źle. To nie tak, że nie czuję potrzeby profesjonalizmu. Czuję i to bardzo, ale warunkuję to tym czy rozumiem czym powinno się to objawić. Źle pojmowany profesjonalizm i nasze omawiane przekonanie powoduje bardzo pokraczne skutki w sprzedaży.

Prostym przykładem może być zdanie, które kiedyś usłyszałem na otwarcie spotkania, gdzie Agent powiedział do klienta „Panie Tomku ubezpieczenia powstały jako forma transferu ryzyka skutków finansowych określonych zdarzeń z ubezpieczonego na ubezpieczającego”. Brzmi super, ale po warunkiem, że jesteśmy wykładowcą prawa ubezpieczeniowego, a nie sprzedawcą. Łatwo to jednak uzasadnić biorąc pod uwagę analizowane przekonanie. Klient oczekiwał profesjonalisty to go dostał. W procesie sprzedaży ważna jest przede wszystkim skuteczność. Ważne jest również to, że na koniec spotkania klient pomyślał, że spotkał się z fajną kobietą lub fajnym mężczyzną po prostu.

Podróż przez błędy

Na potrzeby artykułów wybrałem cztery, moim zdaniem kluczowe błędne założenia w procesie sprzedaży. Czuję i wiem, że jest ich więcej. Ich skutki pozwalają zrozumieć na ile mogą one być problematyczne dla naszego procesu sprzedaży. Analiza ich przyczyn natomiast często pokazuje jak powinniśmy zmienić nasze myślenie, aby wyeliminować określone przekonania, a także wynikające z nich błędy. Do tego tematu na pewno jeszcze wrócimy kilkukrotnie na stronie.