Każdy z nas popełnia błędy. Pytanie jednak skąd się one biorą? Mam wrażenie, że źródłem omyłek jest nieprawidłowe myślenie, które wynika z naszych błędnych przekonań! Przyjrzymy im się z bliska i zastanówmy się skąd się biorą i jakie są ich konsekwencje?
Źródła najczęstszych błędów w procesie sprzedaży
Swego czasu miałem przyjemność współtworzyć materiał o najczęstszych błędach Agentów. Analiza tych błędów to dla mnie coś niesamowicie pasjonującego. Dlaczego? Dlatego, że na błędach można się najwięcej nauczyć. Od dłuższego czasu stawiam sobie jednak pytanie skąd biorą się te błędy i dlaczego Agenci je popełniają? Oczywiście jest to dość złożone zagadnienie, a na to wpływa chociażby warsztat, szkolenie, pewność siebie Agenta i kilka innych czynników. Od dłuższego czasu zauważam jednak, że źródłem błędów często jest błędne myślenie. Myślenie, które opiera się o pewne założenia, które aktywują się w naszej głowie w trakcie sprzedaży. Założenia, które nakierowują nas na błędne tory i powodują liczne błędy. Przyjrzyjmy się temu zagadnieniu!
Pierwsze błędne założenie w naszej głowie
Pierwsze błędne założenie jest takie, że przecież „klient chce/chciał się ubezpieczyć”. Bo zapytał o coś, bo zgodził się na spotkanie albo po prostu sprawiał wrażenie zainteresowanego. Osobiście jestem zwolennikiem bardziej sceptycznej postawy. Postawy w której zakładam, że klient może być zainteresowany zakupem ubezpieczenia, zabezpieczeniem siebie i swoich bliskich, ale jeszcze niekoniecznie chce to zrobić. W sprzedaży niestety ludzie często ulegają złudzeniom, a niektórzy wręcz widzą i słyszą to, co chcą usłyszeć. Zawsze zastanawiam się nad tym w momentach, kiedy Agenci mówią do mnie, że jest w szoku bo przecież klient chciał polisę, a teraz zrezygnował, nie odbiera etc.
Skąd to się bierze? Dlaczego się pojawia?
Moim zdaniem źródłem tego założenia jest przekonanie, iż każdy człowiek jest istotą kierującą się zawsze logiką. Zawsze postępującą racjonalnie. Do tego często nakładają się też nasze schematy myślowe i przekonania. „Nie wyobrażam sobie, żeby ktoś kto ma dzieci nie posiadał zabezpieczenia w postaci polisy w razie śmierci”. W związku z tym jeśli wyłapuję jakiś nawet drobny sygnał wpisujący się w to myślenie u klienta, zaczynam go wyolbrzymiać. Statystyki, informacje, wszelkie dostępne dane potwierdzają zasadność zakupu polisy, więc nawet nas to mocno w tym układzie nie dziwi, że klient chce kupić polisę. To takie uproszczenie niczym swego czasu teoria „homo oeconomicus” w ekonomii. Na pierwszy rzut oka poprawne, przydatne, ale niestety w głębi zbyt proste… Jeśli takie założenie uruchomi się w Twojej głowie w trakcie procesu sprzedaży to niestety rodzi to ogromne konsekwencje.
Skoro myślę, że klient przecież chce to jak zmienia się moja sprzedaż?
Pojawia się pytanie jak takie założenie wpływa na nasz proces sprzedaży? Przede wszystkim tak, że sprzedaż staje się bardzo powierzchowna, płytka. Bo przecież klient chce, nie ma sensu tłumaczyć, nie ma sensu nic dodawać, w ogóle to tylko kwestia doboru parametrów i wypisania wniosku. Oczywiście czasami tak jest, ale nie ulegaj za często złudzeniom. Sam byłem świadkiem jak po zdaniu Agenta „każda śmierć rodzi konsekwencje prawne i finansowe”, klient stwierdził „no tak”, a Agent uznał, że jest gotowy do zakupu polisy w razie śmierci….
Bardzo często przez to założenie nie „sprzedajemy” właściwie idei ubezpieczenia. Nie eksponujemy konsekwencji braku polisy, nie pokazujemy szerszego kontekstu. Zdarza się, że przez to założenie obniżamy też naszą rolę i zamiast doradcy stajemy w pozycji „podawacza” towaru. Klient chce, trzeba spełnić chęci. To też wpływa na nasze planowanie i analizę pracy. Często przez to założenie wyzbywamy się jasnej i realnej oceny sytuacji. Żyjemy złudzeniami i mrzonkami – liczymy na sprzedaż, bo klient poprosił o maila albo zakończył spotkanie mówiąc „bądźmy w kontakcie za jakiś czas”.
Drugie błędne założenie
Błędnych założeń w procesie sprzedaży jest kilka. Czas przyjrzeć się zatem kolejnemu czyli myśleniu, które można zamknąć w stwierdzeniu „przecież to dla klienta ważne, przecież mu zależy”. Jest to bardzo bliskie pierwszemu błędnemu założeniu. Bo skoro klient chce to na pewno mu zależy. Czyli mamy potrzebę i mamy pilność. Zakładam, że moją rolą jest zatem dostarczyć klientowi jak najszybciej rozwiązanie i jeśli tylko to zrobię to transakcja stanie się faktem. Nakłada się na to też moja percepcja roli ubezpieczeń i tego jak bardzo są one ważne. A tu nagle klient nie odbiera, nie odpowiada na przesłaną ofertę. Albo zwodzi nas mówiąc, że jeszcze nie miał czasu się z nią zapoznać, że sporo ma na głowie. Rodzi się zatem dysonans poznawczy, bo przecież już nic tu mi się nie zgadza.
Skąd się to bierze?
Jeśli idzie o źródła tej błędnej postawy to nieco już uchyliłem rąbka tajemnicy powyżej. Nakładają nam się tutaj dwa czynniki. Po pierwsze logika, a po drugie nasza percepcja ubezpieczeń i ich roli w życiu człowieka. Logika nakazuje, że skoro ktoś chce mieć ubezpieczenie, spotyka się, rozmawia, to jest to dla niego jakoś istotne. Ubezpieczenie, a raczej świadczenie z niego zabezpiecza podstawowe potrzeby z piramidy Maslowa. To nie jest kwestia realizacji jakieś przyjemności, czy zbytecznej konsumpcji. Agent czuje też, że jego rolą jest w jakimś stopniu pomóc klientowi i doprowadzić do uzyskania przez niego odpowiedniej ochrony. Percepcja ubezpieczeń Agenta jest taka, że jest to coś absolutnie fundamentalnego. Coś co trzeba mieć jak najszybciej, bo przecież każde opóźnienie rodzi ryzyko. Oczywiście nie bez wpływu jest nasza chęć zamknięcia sprawy, zarobku czy też po prostu sukcesu. Jesteśmy o krok od niego i też sami doszukujemy się tej pilności. Tracimy często przez to właściwą optykę i znowu widzimy, słyszymy to co chcemy usłyszeć.
Jak to wpływa na sprzedaż?
To założenie rodzi mocne konsekwencje w procesie sprzedaży. Przede wszystkim nadmiernie wierzymy we wszystko co mówi klient. Boimy się cokolwiek zakwestionować… Klient mówi, że musi wykupić polisę bo ma dzieci. Brzmi dobrze? Pytanie tylko dlaczego dopiero teraz jeśli dzieci mają już pięć, sześć lat? Przez ten czas nie było okazji, a może nie było chęci zakupu? Myślenie „to dla klienta ważne” przesłania nam jednak taki sceptycyzm. Dodatkowo zaczynamy dostosowywać się do klienta. W sytuacji, kiedy na przykład kolejny raz nie robi tego na co się umówiliśmy zaczynamy samemu go usprawiedliwiać. Przecież jest zawalony robotą, przecież ma sporo różnych wyzwań dnia codziennego itp. Ale skoro to dla niego ważne to muszę mu pomóc. Muszę być niczym woda, a nie jak naczynie – muszę się dostosować. Pomyśl o tym jakbyś był lekarzem. Przychodzi do Ciebie pacjent, który ma problem zdrowotny otrzymuje jasne zalecenie medyczne np. rzuć palenie. Wraca za jakiś czas i nic z tych zaleceń nie robi… Pytanie czy naprawdę mu tak zależy, czy to naprawdę dla niego ważne?
Mamy niestety klapki na oczach bo wszystko wpisujemy w hasło to dla klienta ważne. Nie potrafimy samemu sobie przyznać, że lepiej odpuścić tego klienta. Ciężko czasem sobie przyznać, że „ważność” była tylko pozorna i nie było żadnego dysonansu tylko po prostu błędna ocena.
