Zaczynasz pracę w roli agenta ubezpieczeniowego. Od wielu osób słyszysz, na co należy zwrócić uwagę i jakie są potencjalne ryzyka. Są jednak pewne wyzwania, o których mało kto mówi, a nauka na błędach potrafi być bolesna. Wiem o tym doskonale. 

Opóźniony efekt braku pracy 

Kilkukrotnie zdarzyły mi się rozmowy z agentem, który planował dłuższy urlop. Trzy, a czasem nawet pełne cztery tygodnie wolnego. Zawsze wtedy słyszałem zapewnienia: „Nie martw się, mam zrobiony wynik, a po powrocie mam już umówione rozmowy, zaplanowanych klientów”. Oczywiście pomijam osoby, które tylko tak mówiły, ale nawet w przypadku osób, które faktycznie były w takiej sytuacji, pojawiało się pewne ryzyko. Mając taką sytuację, przerwa w pracy wydaje się być absolutnie pod kontrolą. Problem polega jednak na tym, że brak aktywności w okresie urlopu nie przełoży się na brak wyniku zaraz po powrocie. Konsekwencje tych tygodni pojawią się dopiero kilka tygodni później. Ten odsunięty w czasie efekt braku aktywności sprzedażowych bardzo wiele osób nie potrafi zdiagnozować. 

Co zrobić zatem, aby sobie z tym poradzić? Recepta jest bardzo prosta. 

Nie znaczy to, że nie powinniśmy iść na wolne czy nie robić sobie przerw. Chodzi o to, aby po powrocie do pracy nie tylko koncentrować się na tym, czy mamy zabezpieczony wynik i ilość tematów, ale przede wszystkim na tym, jak nadrobić niewykonane aktywności sprzedażowe. Nie chodzi o to, że masz pracować dwa razy tyle. Powinieneś rozłożyć sobie niewykonane aktywności na kolejne tygodnie, tak aby dbać o zabezpieczenie kolejnych tygodni pracy. 

„Brak pracy dziś nie boli dziś. Boli za miesiąc.” 

Właściwa proporcja między nowymi a obecnymi klientami 

To też jeden z ciekawych przypadków, bowiem wiadomo, że jak zaczynasz, szukasz przede wszystkim nowych klientów. Na pewnym etapie masz już jednak portfel klientów. Po drodze mogą pojawić się kontrakty polisowe, przejęcie obsługi. Jeśli portfel klientów staje się już pokaźny, pojawia się pytanie: na czym się skupić – czy na pracy na portfelu, czy skupić się na nowych tematach. 

Nie ma jednoznacznej odpowiedzi, bowiem skupienie się na nowych tematach może oznaczać przespanie pewnych okazji, szans i możliwości sprzedażowych na portfelu. Z drugiej natomiast strony skupienie się na portfelu może spowodować, że stracisz umiejętność pozyskiwania klientów albo stracisz czujność czy naturalność w tym procesie. Właściwe jest zatem, aby zachować odpowiednią proporcję. 

Jak zbudować zatem właściwą proporcje?  

Oczywiście czasami zdarzają się sytuacje, kiedy na przykład wymogi serwisowe, duża ilość rocznic lub duże zapytania ze strony obecnych klientów powodują, że ta proporcja się zaburza. 

Natomiast dla mnie bardzo zdrowym podejściem jest to, aby określić sobie, jaki procent tematów sprzedażowych rozpoczętych chcesz mieć z portfela, a jaki chcesz mieć z nowych klientów. Następnie ściśle kontrolować, czy na pewno ta proporcja jest zachowywana. 

A jeśli pojawią się takie rozbieżności, to wracać do tego, żeby absolutnie podejmować działania korygujące. 

Czy to powinno być 50/50? Nie wiem – zależy od Twojej indywidualnej sytuacji. Natomiast bardzo ważne jest to, aby było to świadome, przemyślane i właściwie ułożone. 

Bo tych dylematów jest dużo, szczególnie są one widoczne na koniec roku czy koniec kwartału, kiedy walczysz o premię i pojawia się pytanie, czy lepiej iść do nowych klientów, czy lepiej pracować z obecnymi, i pytanie, na co położyć większy nacisk. 

„Największym ryzykiem nie jest brak klientów – tylko złe proporcje pracy.” 

Serwis excellent, czyli obietnica z pokryciem czy bez pokrycia? 

To jest chyba jeden z największych grzechów agentów. Każdy zdrowo myślący agent zwraca oczywiście uwagę klientowi na to, że tym, co będzie z jego strony zagwarantowane, jest świetny serwis, świetna obsługa, dbałość o kształt rozwiązań posiadanych przez klienta i oczywiście pełne wsparcie na każdym etapie. Nawet tak prozaiczna rzecz jak potwierdzenie dzień wcześniej spotkania to dla Ciebie określona aktywność. 

Natomiast, aby te słowa nie były tylko obietnicą bez pokrycia, musisz zabezpieczyć sobie całe zaplecze związane z tym serwisem. Chodzi o to, aby w sytuacji, kiedy klient powie „sprawdzam” i będzie chciał skorzystać z Twojego wsparcia, ta sytuacja nie zaburzyła całkowicie Twojego kalendarza pracy. 

Jak w takiej sytuacji postąpić? 

Więc to, co mogę podpowiedzieć, to żeby serwis excellent nie stał się obietnicą bez pokrycia, Twoją własną zmorą i karykaturą tego, co obiecujesz – najpierw sprawdź, czy masz odpowiednie procesy, które pozwolą, żeby to było realizowane. Paradoksalnie wydaje mi się, że wiele osób obiecuje wspaniałą obsługę, wspaniały serwis, nie weryfikując w praktyczny sposób możliwości pokrycia tych obietnic. Bo nie są to rzeczy, które są nieosiągalne, ale są osiągalne tylko wtedy, kiedy masz odpowiednio zaplanowane procesy. Zachęcam zatem, aby tworzyć procesy, procedury i szukać jak najwięcej automatyzacji. 

„Serwis excellent bez procesu to przepis na chaos.” 

Praca z domu jako jeden z cichych zabójców 

Mam wrażenie, że ten punkt to trochę włożenie kija w mrowisko. Praca agenta przez wielu doceniana jest z uwagi na swobodę, elastyczność, a możliwość pracy w trybie home office jest wręcz wpisana w definicję aktywności zawodowych. 

Tylko z mojej perspektywy i z mojego doświadczenia praca z domu jest dla absolutnie najbardziej zdyscyplinowanych, najbardziej poukładanych i najbardziej odpowiedzialnych osób. 

Po pierwsze – pracując w domu, zacierasz granicę między życiem prywatnym a zawodowym, co powoduje dużą łatwość przełączania się między „pracuję” a „jestem po pracy”.

Po drugie – dom zawsze nas w jakiś sposób dekoncentruje. Nie wiemy, co się wydarzy – małżonek, dzieci, sąsiedzi, kurier, wiele innych rzeczy.

Po trzecie – jeśli pracujesz z domu, tracisz też naturalną więź z grupą, jednostką, z którą współpracujesz – oddziałem, regionem, jakkolwiek byśmy to nazwali. Przez to nie wiesz, co na przykład w danym miesiącu się sprawdza, co się sprawdza u innych, nie masz też punktu odniesienia co do tego, czy Twoje praktyki są skuteczne, czy nie. 

Czy zatem nie powinniśmy pracować z domu?  

Odpowiedź nie jest jednoznaczna. Natomiast powiedziałabym w ten sposób: co do zasady pracuj z biura albo pracuj z ludźmi. Jeżeli masz pracować z kimś – w jakiejkolwiek konfiguracji, na przykład ze współpracownikiem, kolegą czy koleżanką – i będziecie razem pracować, to nawet jeśli nie macie ogromnego biura, to i tak ma to wartość. 

Jeśli jednak decydujesz się na pracę w warunkach domowych, to na ten dzień zaplanuj ściśle zadaniowy tryb pracy – wyznacz sobie konkretne zadania, które absolutnie muszą być zrealizowane, najlepiej przypisz im czas i priorytety. 

„Home office nie zabija wyników od razu. Dlatego jest tak groźny.” 

Koncentracja na liniach produktowych jako zaburzenie systematycznej sprzedaży 

Często stawiam sobie pytanie, czy agent powinien być wyspecjalizowany w konkretnej linii produktowej – na przykład ubezpieczenia indywidualne, grupowe, majątkowe, inwestycyjne. A może raczej powinien być osobą, która potrafi poruszać się w każdej materii? 

Głosy są tutaj podzielone i wiele zależy od indywidualnej sytuacji. Niemniej jednak mam wrażenie, że ciężko jest być ekspertem od wszystkich rozwiązań produktowych. 

Natomiast największą bolączką jest to, że bardzo wielu agentów – szczególnie na początku drogi – nie potrafi wyznaczyć sobie swojego kluczowego biznesu. 

Co oznacza, że pracują trochę w indywidualnych, trochę w grupowych, trochę w majątku. O ile taka proporcja „trochę tu, trochę tam” sama w sobie nie jest zła, to najgorsze, co może być, to przekręcanie „wajchy” na jedną linię produktową. Czyli działa to w ten sposób: weźmy naszego przykładowego agenta, który w jednym miesiącu dostał kilka zapytań o ubezpieczenia grupowe – więc w pełni koncentruje się na grupowych. Po miesiącu widzi, że taka praca się nie sprawdziła, więc postanawia przerzucić się w 100% na ubezpieczenia indywidualne. 

Lista otwartych tematów oparta o naszą proporcję 

Dla mnie zdrowa proporcja jest taka, że człowiek, mając listę tematów sprzedażowych, powinien mieć określony procent tematów danego typu i starać się tę proporcję utrzymać. 

Oczywiście są momenty, kiedy pojawia się większa koncentracja na jednej linii produktowej – na przykład świetnie idą ubezpieczenia indywidualne albo jest dużo zapytań o grupowe. 

Ale pamiętaj o jednej bardzo ważnej rzeczy – te zmiany nie mogą destabilizować Twojego biznesu. Zastanów się, co jest podstawą Twoich zarobków i dbaj o to, żeby ta podstawa nigdy nie była zaburzona. 

„Nie przegrywasz dlatego, że masz mało tematów. Przegrywasz, bo co miesiąc zmieniasz kierunek.” 

Podsumowanie 

Wskazywane nieoczywiste zagrożenia, które czyhają na agentów – zarówno na początku ich pracy, jak i na późniejszych etapach – są czymś, czego osobiście doświadczyłam zarówno u siebie, jak i u moich agentów. 

Co więcej, są czymś, czego na pierwszy rzut oka możesz nie być świadomy. Potrzeba czasu, żeby zrozumieć, że te zachowania i te sytuacje są błędem. Możesz jednak tych błędów się wyzbyć, pracując uważnie od samego początku i zwracając uwagę na te elementy, które wskazałem w artykule.