Ostatnio omawiałem standaryzację i indywidualizację wdrożenia przyszłego agenta. Dziś wgłębimy się w kolejny podział modelów. W obecnej dystrybucji ubezpieczeń, ale też w filozofii wdrożenia, coraz częściej pojawiają się dwa modele, które roboczo określam je jako „ambasador produktu” oraz „poszukiwacz bólu”. Często dyskusje sprowadzają się do udowadniania wyższości jednego podejścia nad drugim. Pytanie jednak brzmi: czy takie rozważania są w ogóle potrzebne? 

Wdrożenie produktowe – jasny punkt startu 

Pierwszy model to wdrożenie oparte na produkcie. Agent uczy się jednego, konkretnego rozwiązania: jego zakresu, korzyści, wyłączeń. Kreuje personę zakupową. Wie, komu dany produkt oferować i jak budować bazę prospectingową właśnie pod niego. To podejście często przybiera formułę „ambasadora produktu”. Człowiek jest przekonany o zasadności rozwiązania, wie, jakie problemy ono rozwiązuje, i idzie do tych, którzy mają te problemy – nawet jeśli sami jeszcze nie mają tego świadomości. 

Zaletą tego modelu jest prostota. Agent od początku ma jasny komunikat, konkretną ofertę i poczucie, że „coś umie”. To bardzo ważne, szczególnie na starcie, kiedy pewność siebie dopiero się buduje. Łatwiej jest wyjść do klienta z jednym, dobrze poznanym rozwiązaniem niż z całą paletą możliwości. Ten model świetnie sprawdza się przy prostszych produktach lub w sytuacji, gdy zespołowi zależy na szybkim zbudowaniu wyniku. Agent staje się specjalistą, a jego komunikacja jest spójna i zrozumiała. 

Ambasador produktu – skuteczność i ryzyko zawężenia 

Model produktowy ma jednak swoje ograniczenia. Największym z nich jest ryzyko jednokierunkowości. Agent, który bardzo dobrze zna jeden produkt, może nieświadomie zacząć dopasowywać klienta do rozwiązania, zamiast dopasowywać rozwiązanie do klienta. Pojawia się tunelowe myślenie i trudność w spojrzeniu szerzej na realne potrzeby rozmówcy. Nie jest to wada samego modelu, lecz sposób jego prowadzenia. 

Przy dobrej pracy menedżera to ryzyko można skutecznie ograniczyć, ucząc agenta zadawania pytań i zatrzymywania się na etapie diagnozy. Bez tego jednak produkt staje się celem samym w sobie. Co więcej, trzeba dbać o to, aby agent stopniowo otwierał się na kolejne produkty, a tym samym dywersyfikował swój arsenał sprzedażowy. 

Wdrożenie procesowe – zaczynamy od problemu 

Drugi model wychodzi z zupełnie innego założenia. Agent zaczyna nie od produktu, ale od problemów, z którymi mierzą się ludzie. Uczy się rozumieć sytuacje życiowe, ryzyka, konsekwencje zdarzeń i emocje towarzyszące decyzjom finansowym. Dopiero później poznaje produkty jako możliwe odpowiedzi na te problemy. 

To podejście jest bliższe myśleniu doradczemu. Produkt przestaje być punktem wyjścia, a staje się narzędziem. Agent nie „sprzedaje polisy”, tylko pomaga klientowi uporządkować jego sytuację i sprawdza, czy konkretne rozwiązanie faktycznie ma sens. Ten model buduje większą elastyczność i dojrzałość sprzedażową, ale wymaga więcej czasu i pracy na początku. Nie daje też tak szybkiego poczucia „gotowości”, jak model produktowy, co dla niektórych osób może być trudne. 

Dodatkowo – ludzie często nie mają świadomości wskazywanych problemów. Dlatego w tym podejściu potrzeba nie tylko dobrej analizy, ale też rozwiniętych umiejętności komunikacyjnych. 

Od sandlerowskiego „bólu” do produktu 

W podejściu procesowym bardzo ważny jest element, który można nazwać sandlerowskim „bólem”. Agent uczy się najpierw odkrywać problemy, a dopiero potem „przykładać” do nich produkt, sprawdzając, czy rzeczywiście rozwiązuje daną sytuację. 

To podejście zwiększa autentyczność rozmów i wzmacnia relację z klientem. Jednocześnie niesie ze sobą inne ryzyko: bagatelizowanie wiedzy produktowej lub nadinterpretowanie problemów. Czasami prosta sytuacja zaczyna być niepotrzebnie komplikowana, a decyzja sprzedażowa oddala się w czasie. Dlatego również w tym modelu rola menedżera jest kluczowa. Trzeba umiejętnie sprowadzać agenta „na ziemię” i dbać o równowagę między procesem a konkretem. 

Dwa modele, jeden rynek 

W praktyce nie mamy do czynienia z wyborem: lepsze czy gorsze. To dwa różne sposoby budowania zespołu sprzedażowego, które odpowiadają na różne potrzeby rynku. Współczesna sprzedaż ubezpieczeń potrzebuje obu. Model produktowy daje solidnych ambasadorów i szybkie efekty. Model procesowy buduje długofalową jakość i elastyczność. 

To, który z nich będzie właściwy, zależy od trzech czynników: osoby, produktu i sytuacji rynkowej. Nie każdy agent rozwija się w ten sam sposób. Nie każdy produkt wymaga tego samego podejścia. I nie każda sytuacja rynkowa pozwala na długie dojrzewanie sprzedażowe. 

Rola menedżera: świadomy wybór, nie jedyny schemat 

Największym błędem we wdrożeniu jest próba narzucenia jednego, uniwersalnego modelu. Rolą menedżera nie jest wybór „jedynej słusznej drogi”, lecz dopasowanie drogi do człowieka. Czasem lepszym startem będzie produkt. Czasem proces. A najczęściej – ich świadome połączenie w czasie. 

Dobre wdrożenie agenta zaczyna się od procesu, ale musi kończyć się produktem. I zawsze zaczyna się od zrozumienia, kogo właściwie wdrażamy. 

Kiedy korzystam z poszczególnych modeli? 

W swojej praktyce korzystam z obu modeli, chociaż dojście do tego momentu wymagało ode mnie dużo pracy – przede wszystkim nad moimi przekonaniami. 

Częściej wybieram drugi model, bo jest bliższy mojej filozofii, ale nie zamykam się również na pierwszy. Model ambasadorów produktu świetnie sprawdza się w przypadku abonamentów medycznych, a także w przypadku dwuzawodowców, którzy pracują z określoną grupą klientów. 

Model poszukiwania problemu stanowi dla tych osób kolejny krok, który wdrażamy stopniowo, dając im przestrzeń na opanowanie schematu. Oczywiście wszystko wymaga też konfrontacji z wynikami danej osoby oraz rozmowy o jej potrzebach. 

Podsumowanie 

Wdrożenie agenta nie zaczyna się od produktu i nie kończy na procesie. Zaczyna się od człowieka – jego doświadczeń, przekonań i gotowości do uczenia się. 

Rolą menedżera nie jest wybór jednego, uniwersalnego modelu, lecz świadome prowadzenie agenta przez kolejne etapy rozwoju. 

Bo produkt można zmienić, proces można poprawić, ale sposób myślenia, który ukształtujemy na starcie, zostaje z człowiekiem na lata.